El arte de centrarse en el cliente
Ofrecer productos y servicios de software siempre conlleva la responsabilidad de brindar una excelente incorporación y soporte a los clientes. Las empresas de tecnología tienen diferentes enfoques en la atención al cliente, pero todos tienen los mismos objetivos: servir a sus clientes de la mejor manera posible y brindar la mejor ayuda posible. Al final del día, esto ayudará a los clientes a alcanzar sus objetivos comerciales aún más rápido.
Si trabaja en Atención al cliente, conoce las luchas y los desafíos. A menudo, hay una estructura compleja detrás de la idea del éxito del cliente, y los equipos detrás del soporte son verdaderos héroes multitarea. ¿Cómo puede aprovechar una excelente atención al cliente y hacer felices a sus clientes?
5 pasos para una excelente atención al cliente
1) Conozca su producto
Por supuesto, conoce el producto para el que ofrece soporte. Pero, ¿qué tan bien lo conoces realmente? ¿Puede ponerse en el lugar del cliente y ver cómo el producto les ayuda en sus actividades diarias?
Especialmente cuando comienza una nueva posición en un departamento de atención al cliente, debe tomarse el tiempo para familiarizarse con los productos.
El primer paso es utilizar el producto como si fuera el cliente y comprender todas las funcionalidades. Familiarícese con cada aspecto, las fortalezas del producto, pero también las debilidades.
2) Utilice las herramientas adecuadas
Todos tienen excelentes herramientas de software para administrar sus equipos de atención al cliente. Pero, ¿qué tan confiables son las herramientas que tiene implementadas?
Trabajar con software de soporte remoto puede resultar extremadamente frustrante si no es fácil de usar. Asegúrese de trabajar con una herramienta que sea intuitiva, liviana y simple, con la cantidad justa de funciones que usted y su equipo necesitan.
Esto no solo ayudará a su equipo a hacer su trabajo más rápido, sino que también lo ayudará a retener a los empleados adecuados en la atención al cliente. Los empleados felices hacen su trabajo de una manera más motivada, lo que tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente.
3) Conozca a sus clientes
Sus clientes son un factor clave para el éxito de su negocio. Si se pone en su lugar y analiza sus necesidades hasta la médula, obtendrá información importante sobre los requisitos adicionales del producto. ¿Su producto aborda todos sus puntos débiles? ¿Falta algo? ¡Descúbralo entendiendo los negocios de sus clientes!
Puede ser útil preguntar activamente a sus clientes sobre las solicitudes de mejora y verificar cuáles son lo suficientemente importantes como para incluirlas en su producto y en la hoja de ruta de atención al cliente. Esto le ayudará a mejorar y mantener la satisfacción del cliente a largo plazo.
Mostrar a sus clientes que está interesado en sus puntos débiles también le ayuda a construir una relación sana con ellos. Posicione a sus equipos de éxito / soporte del cliente como parte del producto y la experiencia del cliente, con humanos empáticos que trabajan sin descanso para satisfacer a los clientes.
4) Ofrecer autoservicio
Los tiempos han cambiado. Hoy en día, la gente está aún más impaciente que nunca. Cuando tienen un problema, quieren una solución ahora. Mañana no. ¡Ahora!
Al configurar un centro de autoservicio con preguntas frecuentes y un centro de conocimiento, cubrirá la mayoría de los problemas comunes sin siquiera responder activamente a las solicitudes de soporte. El portal está disponible las 24 horas del día y, por lo tanto, se puede acceder a él en cualquier momento en todas las zonas horarias y lugares del mundo.
Si bien un centro de autoservicio no debería reemplazar a su equipo de atención al cliente, es una buena adición y una solución elegante para completar su estrategia de atención al cliente.
5) Escuche a sus clientes
Los comentarios de los clientes son valiosos. No importa cuán duro pueda ser, lo ayudará presentando nuevas ideas y tal vez incluso planteando temas en los que nunca antes había pensado.
Por tanto, es muy recomendable ofrecerles periódicamente una plataforma en la que puedan ponerse en contacto contigo. Esto podría ser por correo electrónico o por teléfono a través de conversaciones con el empleado de atención al cliente. Podría pensar en implementar una comunidad en línea en las redes sociales, reuniones virtuales y conferencias en línea, o incluso un evento habitual cara a cara para sus clientes, como una conferencia anual.
Independientemente de las opciones de comunicación que ofrezca, asegúrese de hacer un seguimiento de las ideas y de ser coherente en su enfoque ofreciendo un diálogo real con sus clientes.
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