El ámbito de la gestión de servicios de TI ya no se centra únicamente en la tecnología. Es un factor importante ya que la digitalización está transformando el mundo TI más rápido que nunca, pero hoy en día son principalmente los servicios de TI los que se venden como productos, y la atención se centra en cómo la tecnología puede ayudar a que estas operaciones de servicios sean más eficientes.
Cuando pensamos en atención al cliente, por ejemplo, a menudo nos perdemos el hecho de que hay alguien que mueve los hilos en el backend para que la atención al cliente del frontend pueda funcionar correctamente. En consecuencia, los gerentes de servicios TI no solo enfrentan los desafíos de su equipo de servicio al cliente, sino que también deben asegurarse de que la base en la que opera el soporte frontend funcione correctamente y brinde una base estable para flujos de trabajo internos y externos eficientes. Eso puede ser mucho para balancear.
La buena noticia es que la gestión de servicios TI no tiene por qué ser un dolor de cabeza. En esta publicación de blog, identificaremos los cuatro desafíos principales que enfrentan los administradores de servicios TI cuando buscan transformar la prestación de servicios de TI de su negocio y ofreceremos consejos prácticos sobre cómo superar estos obstáculos mediante la creación de una base adecuada.
Desafío n.° 1: aumentar la eficiencia y el rendimiento de su soporte de TI
El soporte de TI eficiente se caracteriza por un alto nivel de atención al cliente. En un escenario ideal, los equipos de soporte son capaces de:
- Gestión rápida de problemas
- Solucionar problemas fácilmente en todos los dispositivos y sistemas operativos
- Entregando una excelente calidad de servicios
- Aumentar la retención de clientes
¿Qué pueden hacer los administradores de servicios de TI para proporcionar un marco adecuado para su equipo de soporte, de modo que el escenario ideal no se quede en una ilusión? ¿Cómo pueden asegurarse de que su servicio de atención al cliente sea lo suficientemente flexible como para manejar todas las solicitudes de servicio sin tener que reducir la eficiencia y el rendimiento? La respuesta es simple: Proporcione a su equipo de soporte un software remoto efectivo que pueda cubrir todos los casos de uso que opera su empresa, desde soporte remoto hasta trabajo remoto y acceso y control remotos. Si todos estos escenarios están cubiertos por un solo producto, su equipo de soporte puede trabajar de manera flexible y eficiente.
La tecnología remota ha facilitado la forma en que brindamos soporte a los clientes y revolucionó la forma en que trabajamos. No hace falta decir que esta tecnología le ahorra dinero a su negocio, ya que puede combinar la mayoría de los casos de uso más importantes y asegura la continuidad del negocio, sin importar las circunstancias externas.
Recomendamos un software de escritorio remoto que sea rápido y estable, que pueda funcionar con fluidez en anchos de banda bajos e incluya administración de dispositivos móviles para garantizar la compatibilidad entre plataformas. Esto no solo es importante para los especialistas de soporte, sino también para los administradores de TI que administran internamente departamentos completos que, con mayor frecuencia, usan diferentes tipos de dispositivos en los equipos.
Desafío n.º 2: encontrar las herramientas adecuadas para simplificar y modernizar los procesos de TI
Los procesos extensos y complicados pueden agotar la productividad de un departamento de TI que necesita reaccionar rápidamente cuando surgen problemas. Ni los clientes ni los empleados quieren esperar varios días para que se solucione un problema. Un breve período de reacción es la base de un buen soporte técnico, tanto externo como interno. Pero, ¿cómo pueden las empresas asegurarse de que el software que implementan refleje simplicidad y una mentalidad moderna? ¿Y qué servicios adicionales podrían revolucionar el Service Desk y crear más tiempo para que el personal de TI se concentre en las tareas importantes?
Las herramientas simples están ahorrando a los equipos de soporte una gran cantidad de tiempo y frustración, ya que los empleados no tienen que perder el tiempo navegando a través de módulos de software desordenados. Pueden ayudar a acelerar los servicios que los equipos de soporte brindan a sus clientes, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente a largo plazo. Para simplificar los procesos, un Software Remoto debe poseer las siguientes cualidades innovadoras:
- Una interfaz de usuario intuitiva
- Fácil uso tanto para el personal de soporte como para los administradores de TI
- Diseño claro para evitar pérdidas de tiempo.
- Funciones de fácil acceso
Además, los autoservicios, como los portales de autoservicio o los centros de ayuda, son una excelente manera de modernizar y complementar una estrategia de atención al cliente. Vivimos en un mundo moderno y vertiginoso en el que la información debe estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por lo tanto, los clientes también esperan que los servicios estén disponibles las 24 horas.
Las empresas que puedan satisfacer esta demanda y estén ansiosas por modernizar sus servicios de TI de forma virtual, eventualmente ganarán la carrera.
Desafío n.° 3: expansión de las capacidades administrativas y personalizables en todos los departamentos
Cuanto más grande es la empresa, más compleja es la administración de TI que hay detrás. Esta afirmación parece plausible a primera vista, pero con las herramientas adecuadas a mano, la administración no tiene por qué ser un dolor, independientemente del tamaño de una empresa. Con empresas en constante crecimiento y empleados que van y vienen, las empresas necesitan una solución de software que permita la gestión de la configuración y la personalización avanzada en todos los niveles para ajustar las funciones a las necesidades individuales de la empresa o departamento. Para los administradores de servicios de TI, el objetivo debe ser expandir la administración y la personalización a todos los departamentos de servicio, no solo a la atención al cliente de frontend.
Las soluciones de software que vienen con capacidades adicionales de personalización y administración permiten a los administradores de TI restringir el acceso de las personas, por ejemplo, ya que no todos los empleados requieren todos los derechos disponibles. La seguridad plantea el mayor riesgo para las empresas de TI en la actualidad, no solo de fuentes externas sino también internas. Un software de administración personalizable puede respaldar su TI interna para enfrentar estos desafíos de seguridad. Un empleado de atención al cliente que ayuda a los clientes externamente no necesita el mismo nivel de permisos que su contraparte interna o un administrador que requiere privilegios profundos para asignar permisos a los usuarios.
La asignación de derechos se puede automatizar y no necesariamente le quita tiempo o esfuerzo. Un software remoto seguro permite a los administradores configurar previamente los clientes antes de la implementación y establecer permisos a través de políticas de grupo desde un lugar central, por ejemplo. Con las Políticas de grupo, los usuarios se pueden agrupar en diferentes grupos y la configuración de estos grupos se puede cambiar con un solo clic en lugar de para cada usuario individualmente.
¿Un nuevo empleado acaba de comenzar en atención al cliente? Con el software de administración de TI adecuado, simplemente puede asignarlo al grupo correcto que ya tiene preestablecidos todos los permisos necesarios que su nuevo empleado necesita para realizar su trabajo. Si su administración de TI funciona sin problemas, también lo hará su atención al cliente de frontend. Ambos deben sincronizarse entre sí para que su empresa pueda aprovechar todo su potencial.
Desafío No. 4: Cumplir con las expectativas de los empleados y clientes
Su función como administrador de servicios de TI implica que busca mejorar continuamente la eficiencia y el rendimiento de sus equipos de servicio. Su objetivo es lograr la mayor retención de clientes posible porque la satisfacción (o insatisfacción) del cliente puede hacer o deshacer un negocio. Sin embargo, es importante que no solo se satisfagan las necesidades de los clientes. Los empleados también son un activo importante, especialmente en el campo de los servicios de TI, donde se trata de conocimientos tecnológicos y empatía. Satisfacer las necesidades tanto de los clientes como del personal es la clave del éxito.
Recomendamos que los gerentes de servicios de TI utilicen las siguientes estrategias para vincular a los clientes con su marca a largo plazo:
- Implementación de Servicios Profesionales y Customer Success Teams
- Acompañando todo el recorrido del cliente y no solo la fase inicial de incorporación
- Incorporación de clientes para garantizar que obtengan lo mejor de un producto o servicio
- Ser lo suficientemente flexible para reaccionar a las necesidades cambiantes de los negocios de sus clientes
En particular, la incorporación no debe reservarse solo para clientes. Los gerentes deben asegurarse de que sus empleados también estén debidamente incorporados. Solo si los equipos de servicio saben completamente cómo usar correctamente una solución de soporte remoto, podrán aprovechar el software en todo su potencial (esto cuenta para el soporte al cliente externo y el soporte interno). La incorporación adecuada eventualmente conducirá a una menor frustración entre el personal, ya que se sentirán bien preparados para el trabajo en lugar de perdidos y arrojados al fondo.
Es la eficiencia y el rendimiento de Service Desk lo que indica cuán satisfechos están realmente los empleados, lo que finalmente se relaciona con usted y cómo se administran los departamentos de servicio.
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